ユ　ニ　ッ　ト　シ　ー　ト
					氏　　名
		ユニット	サービス品質とサービスマネジメント	分類番号	SU401-1710-3	自　己評　価	指導員確　認
		到達水準	(1)サービス品質の基準の考え方を理解すること
			(2)お客さまの期待を上回る評価をいただけるサービスのあり方を理解す
			ること
			(3)お客さまのサービス体験を分析し改善の方法を理解すること
			(4)お客さま志向の組織のあり方を理解すること
			(5)情報機器作業を知っており、安全衛生作業ができること
		教科の細目	内　　　　　　　　　　　容			訓 練 時 間
						学科	実技
		サービスマネジ	(1)お客さま志向			2	1
		メント	(2)お客さまサービスの基礎
			(3)マネジャーの役割
		サービスビジョン	(1)サービスビジョン			2	1
		を開発する	(2)サービスビジョンの特徴
			(3)サービスビジョンの開発
		お客さまのサービ	(1)サービス・サイクル			2	2
		ス体験を分析し、	(2)重要な「真実の瞬間」の影響分析
		改善する	(3)サービス基準の設定
			(4)関係の修復
		人材育成の３つの	(1)育成とは			2	2
		ポイント	(2)成長と学習
			(3)エンパワーメント
			(4)賞賛システム
		お客さま志向の	(1)より優れた組織形態			3	1
		ミッション主導型
		組織
		安全衛生	(1)安全衛生作業について
			(2)情報機器作業について
						11	7
		使用する機械 器具等	ＯＨＰ
		備　　考
		※自己評価欄にはＡ、Ｂ、Ｃを記入する。