カリキュラムモデル
分類番号 S201-905-3
| 訓練分野 | 管理・事務系（S） |
|---|---|
| 訓練コース | 「個」客づくりに活かすクレーム対応 |
| 訓練対象者 | サービス業における顧客サービス部門・間接部門の管理者及び、今後、管理的な役割を担う者 |
| 訓練目標 | クレームやトラブルなど不測の事態に対して企業として取るべき姿勢やしくみづくりの重要性を理解する。また、現場の対応者がマニュアルの型通りの対応にとどまらず、企業理念に即した柔軟な対応や顧客本位の対応を可能にするための管理者の指導力や判断力を習得する。 |
| 教科の細目 | 内容 | 訓練時間（H） |
|---|---|---|
| １. 顧客の視点でサービスを考える | （１）サービス産業の社会的役割 （２）企業の視点でサービスを考える （３）顧客の視点でサービスを考える |
2 |
| ２. クレーム、トラブル対応 | （１）クレームの分類と適切な対応 （２）トラブルの分類と適切な対応 （３）マニュアルを活かした対応 （４）リスク管理のあり方 |
2 |
| ３. クレームで知る顧客の「ウォンツ」 | （１）顧客の言葉から「ウォンツ」を見つける （２）顧客の心理を考える：ケーススタディ |
2 |
| ４. クレーム対応のシステムづくり | （１）クレームからはじめる固定客・リピーターづくり （２）発生から解決までのしくみづくり：グループワーク （３）事例研究：情報の共有化、クレームをＣＳに結びつけるしくみ （４）迅速な対応と権限委譲について （５）チームワークとコミュニケーション |
3 |
| ５. 問題解決、判断力を養う | （１）企業の基本理念に基づいた解決方法 （２）問題解決力の向上：ケーススタディ、グループワーク （３）マニュアルを越えたサービスを考える：事例研究、グループ ディスカッション |
2.5 |
| ６．確認・評価 | （１）全体的な講評及び確認・評価 | 0.5 |
| 訓練時間合計 | 12 |
| 使用器具等 | ワークシート |
|---|