カリキュラムモデル
分類番号 S213-236-3
| 訓練分野 | 管理・事務系（S） |
|---|---|
| 訓練コース | サービススタンダードの構築と確立 |
| 訓練対象者 | 顧客サービス部門・間接部門の管理者及び、今後、管理的な役割を担う者 |
| 訓練目標 | 顧客満足（ＣＳ）・従業員満足（ＥＳ）と顧客サービスの品質管理についての関係を把握し、品質管理のためのしくみ作りについて理解する。また、自社のサービススタンダードを確立する意義を理解し、現場担当者への権限委譲、マニュアルを越えて対応する範囲について判断できる指導力を習得する。 |
| 教科の細目 | 内容 | 訓練時間（H） |
|---|---|---|
| １．ホスピタリティ・ビジネスとは | （１）サービス産業の社会的役割 （２）サービスの原点〜ホスピタリティを知る |
2 |
| ２. サービス部門における品質管理 | （１）理想的な顧客対応とは （２）人材育成のしくみづくり （３）顧客ニーズや従業員満足を活かした品質管理 |
2 |
| ３. 顧客満足（ＣＳ）を考える | （１）顧客の心理を掴む （２）事例研究 （３）顧客満足の検証手法と業務へのフィードバックの方法 |
2 |
| ４.従業員満足（ＥＳ）を考える | （１）従業員満足とサービスの質との相関関係 （２）サービスを提供する喜びを伝える （３）事例研究 （４）従業員満足を高めるしくみづくり |
2 |
| ５．自社のサービススタンダードを確立させるマニュアルづくり | （１）自社のサービススタンダードを考える （２）マニュアルの位置づけ （３）権限委譲とマネージャーの判断能力 （４）マニュアルを越えた顧客対応を考える（事例研究） （５）ディスカッション |
3.5 |
| ６．確認・評価 | （１）全体的な講評及び確認・評価 | 0.5 |
| 訓練時間合計 | 12 |
| 使用器具等 | ワークシート |
|---|