カリキュラムモデル
分類番号 S411-219-3
| 訓練分野 | 管理・事務系（S） |
|---|---|
| 訓練コース | 顧客“不”満足度調査のマーケティング |
| 訓練対象者 | 小売業全般のショップマネージャー、ストアマネージャー、店長 |
| 訓練目標 | 顧客の不満、クレームを把握し、顧客満足への対応手法を習得する。 |
| 教科の細目 | 内容 | 訓練時間（H） |
|---|---|---|
| １．市場環境と企業の推移 | （１）時代、市場、顧客の変化と企業の変化対応 （２）市場規模の縮小と顧客数の減少 （３）いま、顧客に支持されている要素 |
1 |
| ２．顧客は誰か | （１）顧客の再特定 （２）流通・商流、物流、情流、組織 イ．今までの顧客、現在の顧客、これからの顧客と対応 （３）顧客に応じた対応 |
1 |
| ３．顧客の意識構造を理解する | （１）顧客の変化と顧客が求めている要素・考え方 （２）これからの消費キーワード （３）顧客の「満足」と「不満足」を指標化 （４）満足と不満足の構造 （５）顧客の満足は無限 ・顧客の求める満足への対応 （６）顧客によって満足・不満足が変化する |
1.5 |
| ４．顧客の心理も推移する | （１）顧客の「期待」→「経過」→「結果」に応じた経過対応 （２）全ての顧客が「神様」ではない！ （３）クレームの共通要素 （４）顧客心理の推移とサービスプログラム （５）顧客の求める満足への対応 （６）顧客によって満足・不満足が変化する |
1.5 |
| ５．顧客の価値 | （１）経営指標と業績評価 （２）新規顧客の開拓はもちろん大切 （３）顧客の継続はもっと重要 （４）顧客一人のクレームの伝播率と満足した顧客の伝播率 （５）LTV（Life Time Value＝顧客の生涯価値） ・一人の顧客の価値、一軒の企業の価値の大きさ |
1.5 |
| ６．顧客不満足度のつかみ方とその具体策・ポイント | （１）顧客との関係は多段階 ・顧客の層別に応じた対応 （２）顧客不満の追求から分かること （３）いま「営業」とは何か？ （４）「顧客不満」の追求 （５）離脱顧客の心理的要素 （６）「失注」「敗戦」調査 （７）『女神のサイクル』とは イ「顧客づくり」活動→「顧客つなぎ」活動→「顧客つづき」活動の好サイクル （８）『顧客不満足度調査』の実施方法 イ.実施のステップ ・アンケート票のつくり方 ロ.定点観測とベンチマーク |
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| ７．顧客情報管理システム | （１）顧客のことが分からなくて顧客に満足提供が出来るか！ （２）顧客を「知る」「分かる」＝顧客情報を「集める」「蓄える」 （３）顧客に対して「出来る」＝顧客情報を「活用する」 （４）データベース・マーケティング （５）CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント） |
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| ８．調査結果からのマネジメント・マーケティングの実際 | （１）顧客の「不満」「クレーム」にどう取り組むのか （２）「全社・全組織」をあげての活動 （３）「改革・革新」の取り組みステップと方法 （４）発表 （５）講評 |
1.5 |
| 訓練時間合計 | 12 |
| 使用器具等 | 資料提示装置 |
|---|